Инструкция для клиентов и сотрудников

Как правильно подать претензию

Проверьте свою ситуацию и за 1 минуту узнайте, что необходимо сделать.

Главное правило

Не перебирайте и не зачищайте цветы до фото или видеофиксации.

Проблема должна быть зафиксирована:

сразу при вскрытии упаковки

на фоне оригинальной упаковки

до зачистки стеблей

до сортировки цветов

Помощник · 3 вопроса

Ответьте на 3 вопроса

Помощник подскажет, принимается ли претензия и что нужно сделать прямо сейчас.

1Как получили товар?

2Когда обнаружили проблему?

3Что произошло?

Как вы получили товар?

Выберите сценарий — откроются только те правила, которые относятся к вам.

При самовывозе товар необходимо проверить на складе

Приёмка по количеству и видимому качеству происходит до отъезда со склада.

Вы ещё на складе

Проверьте товар до отъезда. Если обнаружена проблема — зафиксируйте её и сразу обратитесь к менеджеру.

Уже уехали

Важно одно: проблема была видна при получении или обнаружилась только внутри упаковки?

Видимая проблема

После отгрузки претензия не принимается

Количество и пересорт

не совпадает количество с накладнойне хватает пачки / банчане хватает горшечных растенийдругой сортдругой ростдругой диаметр горшка

Видимое качество

потеря цветаобезвоживаниесильный роспускмеханические повреждениязаломыосыпание лепестковсломанные бутоны или стеблипотемнение краёв лепестковсухие кончикикоричневые пятнаплесень или гниль, видимая при приёмкебактерии или грибокнасекомые: тля, трипс, клещ

Скрытая проблема

Претензия возможна в течение 24 часов

Скрытым браком считается проблема, которую нельзя было увидеть без вскрытия внутренней упаковки.

внутри банча меньше стеблейсломанные бутоны внутри банчасломанные стебли внутри упаковкигниль или плесень внутри банчаотстрел бутона у розысильное осыпание листвы у розы

24 чСрок: не позднее 24 часов после получения товара

Порядок действий

Получили товар

Проверили — есть проблема?

Зафиксируйте проблему сразу

Передайте претензию менеджеру в течение 24 часов

24 чСрок подачи претензии — 24 часа после получения товара

Группа 1

Скрытый брак

• недовложение внутри банча

• внутри пачки меньше стеблей

• сломанные бутоны или стебли внутри упаковки

• гниль или плесень внутри упаковки

• отстрелы у роз

• осыпание листвы у роз

Списание: за счёт компании

Группа 2

Повреждение при перевозке

Цветок заморожен
Признаки повреждения из-за нарушения температурного режима.

Сильный конденсат
Цветок может выглядеть нормально, но в течение суток может проявиться гниль.

Мятые или мокрые коробки
Есть механические повреждения цветов.

Перевёрнутые коробки, баки или вёдра
Цветы повреждены при транспортировке.

Сторонняя транспортная компания → списание за счёт транспортной компании

Наша доставка → списание за счёт компании

Группа 3

Ошибка комплектации или видимое качество

Пересорт
Количество правильное, но отличается сорт, рост или диаметр горшка.

Недовложение
Количество не совпадает с накладной, отсутствует банч / пачка, не хватает горшечных растений.

Качество

потеря цветапожелтениепотемнение краёв лепестковсухие кончикипятнасильный роспускплесеньгнильбактерии / грибоктлятрипсклещ

Списание: за счёт склада

Важно

После передачи груза транспортной компании претензии к поставщику по повреждению при перевозке не принимаются

После передачи товара сторонней транспортной компании ответственность за сохранность груза переходит перевозчику или покупателю. При повреждении груза во время перевозки претензию необходимо оформлять транспортной компании.

Поставщик→передал груз транспортной компании→ответственность за перевозку→транспортная компания / покупатель

Обязательно

Как правильно снять фото или видео

Пять шагов. Без них претензия почти наверняка будет отклонена.

Шаг 1Не разбирайте цветыНе зачищайте стебли, не перебирайте и не сортируйте товар.

Шаг 2Покажите упаковкуНа фото или видео должна быть видна оригинальная упаковка.

Шаг 3Покажите проблему крупноСнимите повреждение так, чтобы было понятно, в чём заключается брак.

Шаг 4Покажите весь объём бракаНе фотографируйте один цветок, если повреждено 20.

Шаг 5Каждый сорт отдельноЕсли проблема относится к нескольким сортам, каждый фиксируется отдельно.

Цветок в заводской упаковке

Брак необходимо фиксировать при вскрытии банча.

✓ банч должен быть ещё не разобран

✓ должна быть видна гофра

✓ должна быть видна этикетка производителя

✓ должен быть виден сам брак

Банч + гофра + этикетка + видимый брак

Если товар пришёл в закрытой оригинальной коробке

Обязательно сфотографируйте этикетку на коробке.

Важно

На несезонный цветок претензии не принимаются

Что должно быть в претензии

Проверьте, что всё это есть, перед отправкой менеджеру.

✓номер накладной / заказа

✓дата получения товара

✓название клиента

✓сорт / номенклатура

✓количество купленного товара

✓количество брака

✓описание проблемы

✓фото или видео

✓фото оригинальной упаковки

✓этикетка производителя, если она есть

✓заполненный акт (Приложение №1)

Официальная форма

Акт о фактическом количестве и качестве

Приложение №1 к договору поставки. Заполните акт и приложите его к претензии вместе с фото и видео.

Открыть бланк акта

Акт не заменяет фото и видео. Он подтверждает количество и стоимость, а фиксация — сам брак.

Претензия может быть отклонена, если:

✕цветы уже перебраны

✕стебли уже зачищены

✕оригинальная упаковка выброшена

✕нет фото или видео проблемы

✕сфотографирован один цветок, но заявляется большое количество брака

✕невозможно определить сорт или упаковку

✕фотография сделана спустя длительное время после получения

✕нарушен установленный срок подачи претензии

Утилизация брака

Претензия отправлена

Менеджер рассмотрел

Претензия согласована

Только после этого утилизируем товар

Снимаем фото или видео утилизации

Отправляем менеджеру

Не выбрасывайте брак до согласования претензии менеджером

Общая схема процедуры

1Обнаружили проблему

2Не перебираем товар

3Снимаем фото / видео

4Фиксируем упаковку и этикетку

5Считаем количество брака

6Проверяем срок и условия

7Отправляем претензию менеджеру

8Ждём согласования

9Утилизируем брак на фото / видео

Если какое-то правило в вашей ситуации не описано — не додумывайте. Уточните у менеджера.